お客さまに合わせた
情報提供で満足度を追求
メンバーの専門知識を会社の知見として
電話対応に活かすことができる。
- S.Y さん
-
- 入社：
- 2019年（新卒）
- 職種：
- メディカルコミュニケーター
サブスーパーバイザー（SSV） - 所属：
- マルチチャネル部 第5MCグループ
ヘルスケアサポートチーム
Interview
第5MCグループ ヘルスケアサポートチームの業務内容
ヘルスケアサポートチームには18名のメディカルコミュニケーターが在籍しており、健康食品やサプリメント、化粧品などの問い合わせ窓口を担当しています。一般の方から医療従事者まで幅広いお客さまから電話がありますが、特に多いのは一般の方で、全体の6～7割くらいを占めています。
電話対応で気を付けているのは、「お客さまに合わせた情報を提供すること」です。お客さまの中には「何を聞きたいのか」を読み取ることが難しい方もいらっしゃいます。そのようなときにこちらが勝手に判断し回答しても、「聞きたいことの答え」になっていなければ満足していただけません。質問の背景を踏まえて対応することを心掛けています。
サブスーパーバイザーとしての業務内容
メインはチームの管理です。複数の業務をマルチで対応しているため、「時間帯によって誰がどの業務を対応するか」などの業務調整を行っています。もちろん、対応困難なケースではメンバーに代わってお客さまのお話をうかがう、ということもあります。
対応品質向上のためにモニタリングフィードバックをしているのですが、私のチームは取り組みに対してすごく積極的なので、よく意見が出ます。フィードバックの仕方を仕組み化したのですが、新たな発見なども多く、意欲的なメンバーがしっかりスキルアップしてくれていることが嬉しいですね。
仕事で感じるやりがいや達成感
この仕事のやりがいは、お客さまから直接言葉をいただけるところです。「電話して本当に良かったです」「問い合わせて安心できました」などと言われたときはうれしい気持ちになりますね。また、過去には「この製品を使って本当に助かりました。どうしてもお礼が言いたくて電話しました」といった感謝のお電話をいただいたこともあり、メディカルコミュニケーターとしての役割を果たせたんだと強く実感しました。
もちろんうれしい言葉だけでなく、お叱りをいただくこともあります。DI（ドラッグインフォメーション ／医薬品情報管理）業務は「大変そう」というイメージがあるかもしれませんが、その通り、電話越しで互いの顔が見えない分、コミュニケーションを取るのが難しいと感じることも多くあります。しかし、最終的にご納得いただけたときの達成感はひとしおです。また、医療従事者からの専門性の高い質問に対して的確な情報提供ができたときも、充実した気持ちになります。
EPファーマラインの魅力
私が所属しているヘルスケアサポートチームは、保健師、看護師、管理栄養士、登録販売者で構成されています。私は医療用食品の問い合わせに対応していますが、臨床現場で働いたことがないため、現場の知識がありません。実際にある医師から濃厚流動食の使用方法について質問されたとき、理解できないことがありました。
ただ、こういったときは臨床現場で働いていた看護師や管理栄養士のメンバーが現場について教えてくれます。その方々の専門知識を、「会社の知見」として電話対応に活かすことができたのです。こういった知識の共有が、チーム全体のレベルアップにつながっていると思います。それ以外にも、会社で貸し出している参考本を読んだ感想や仕事で失敗したことなどを積極的に情報共有しています。互いに情報を吸収し合ってスキルアップできる環境は、EPファーマラインの素敵なところだと思います。
チャレンジしたこと・していること
私たちのチームでは応対品質の向上を目指し、昨年から2つのことに取り組みはじめました。1つ目は、チーム内で互いの通話音声を評価し合うことです。他のメンバーの良いところを参考にしたり、抱えている悩みを共有したりしました。2つ目は、音声認識システムを使った「客観的な評価」を実現することです。それぞれがチームメンバーの上手な応対を真似して電話対応に活かしたところ、良い結果を出すことができました。こうした取り組みを社長や役員の方々の前で発表する機会があり、結果として社内の年間取り組みコンテストにて、優秀賞を受賞できたのはとても良かったです。
最近、特に力を入れているのが2つ目の「音声認識システムの活用」です。お客さまとの通話を自動でテキスト化したり、感情を分析したりする機能があるので、それらの機能を使って応対品質の向上に役立てています。感情解析の活用はまだ道半ばといったところですが、「ありがとう」「助かりました」といった感謝ワード、あるいは不快ワードや怒りワードなどを自動で集計して評価基準に用いるなど、将来的にやれることは多い気がします。
今後チャレンジしたいこと
個人的に頑張りたいテーマは、人材育成のスキルを上げることです。一人ひとりの性格や目指す方向性などを踏まえたマネジメントをしたいと思う中で、まずは自分自身が成長しなければならないと感じています。今は1on1ミーティングを大事なコミュニケーション機会として捉えていますが、さらにメンバーのことをよく知り、「相手に合った対応」を磨き上げていきたいです。
また、グループの垣根を越えた連携や切磋琢磨も実現したいです。ヘルスケアサポートチームは主に3つのユニットで構成されており、それぞれ業務内容が異なるため、なかなか交流する機会がありません。私自身、まだ自分のユニットの管理で手いっぱいなのですが、ユニットの垣根を越えて互いに高め合える、「相互作用のあるチーム」を目指していきたいです。
転職・就職を考えている方へのメッセージ
EPファーマラインは、入社後の研修制度が充実しています。私も社会人1年目の頃は何もかもが不安でしたが、人財開発部の方が丁寧にサポートしてくれました。コールセンターの「キホンのキ」から教えてくれて、その後も個別にフォローしてもらえています。
また、新卒で入社した後は3ヶ月ごとに面談がありました。「何か困っていることがないか」と親身に話を聞いてくれて、うまくやっていくためのアドバイスをもらいました。自分のチームの上司だけではなく、人財開発部との面談をはじめとしたサポートが継続的にありました。そういった安心して働ける環境下で自身のスキルや経験を活かしたい方にとっては、とても働きやすい会社だと思います。
Profile
2019年に新卒で入社。管理栄養士としてヘルスケアサポートチームの業務に従事。
2022年のチームの取り組みが社内の年間取り組みコンテストにて、優秀賞を受賞。そのプロジェクトリーダーを務めており、受賞に大きく貢献した。
同年サブスーパーバイザー（SSV）に任命され、今後も更なる活躍が期待される。
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